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La arriesgada tarea del Community Manager

Un Community Manager es el profesional que se encarga de construir el enlace entre el cliente y la empresa; hacer presente una marca en Internet es muy importante, y tarde o temprano toda gran empresa se da cuenta de esto. A pesar de lo que la gente cree, ser Community Manager no es tan simple como parece, ya que necesitas un extenso conocimiento en las relaciones públicas y destreza para manejar situaciones que requieran la toma de decisiones, por el bien de la marca. Estas habilidades las puedes adquirir por medio de la formación, pero la experiencia será el mejor maestro. Pero para comenzar, podrías intentar algunos cursos online gratuitos que te ayudarán a conocer mejor la tarea de un Community Manager.

Ser el enlace entre la marca y el cliente puede ser una tarea muy arriesgada, como ya se mencionó, necesitas tomar decisiones en cuestión de minutos que podrían impulsar tu marca o hacerla objeto de criticas y burlas.

Algo como lo que ocurrió a finales del año 2015 con Telcel, en su cuenta de twitter donde el CM acostumbraba tener cierta distancia con los usuarios, por unas horas tomó una actitud más relajada y respondió las dudas de los cliente, no como un operador más, sino como un usuario cualquiera le respondería a otro:

 Por unas horas la marca fue Trending Topic, pues se habló de algún hackeo e incluso el despido del CM por el repentino ataque de genialidad:

¿Por qué llamó tanto la atención esta acción? Es simple, en esta situación un CM que acostumbra tener un vínculo formal con los usuario y responder como lo haría algún ejecutivo más, y el hecho que una marca tan seria como ésta tome una actitud muy diferente, creando un vínculo cercano con los clientes al responder de una manera más simple y coloquial; marcó interés en los usuario y clientes quienes estaban presenciando una cercanía tan repentina. Esta arriesgada acción fue tomada de ejemplo y dio pie a que otras marcas reestructuraran su plan para posicionar su marca en la redes; y el vínculo entre los CM y los usuarios comenzó a ser más frecuente.

Hay que tener mucho cuidado con lo que se escribe o difunde en las redes sociales, debido a que una marca no puede darse el lujo de equivocarse ante la gran cantidad de seguidores, tal el caso de la cuenta oficial de Rio 2016, quien durante la inauguración escribió lo siguiente:

 La frase resultó ofensiva para los espectadores y los atletas, por lo que recibió fuertes criticas al instante.

El trabajo de un Community Manager no es sólo darl RT, Like o Comentar las promociones del día; es necesario tener alguna experiencia o alguna formación en la materia, conocer la marca estas representando y saber qué es lo que quiere transmitir a sus usuarios, ser consciente del poder de influencia que puede tener nuestras acciones, y quizá aprender que arriesgarse no es del todo malo, con suerte no te despedirán 😉

Adrian Calderón

<p>Graduado de la licenciatura en Mercadotecnia, especialidad en community manager y social media. Trabajo en el diseño y estructura de marcas de PYMEs. Soy un lector empedernido, y cultivo huertos como pasatiempo.</p>

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